Experiência do Cliente

Visão Customer Centric & Infoprodutores: Uma dupla matadora.

Rodrigo Vieira
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10 minutos
de leitura

CRM para Lançamentos, Perpétuos e Serviços High Ticket.

1º CRM do Brasil 100% voltado para o mercado de Lançamentos, Perpétuos e Serviços High Ticket.

Conheça agora

Já atingimos um nível de maturidade do mercado de Marketing Digital, que faz com que mesmo abordando um super nicho, se criem concorrências. Existem muitos conteúdos disponíveis na internet hoje, isso é fato. São cursos e mais cursos voltados para todo tipo de nicho que podemos imaginar. 

Você pode estar ensinando como trocar a rebimboca da parafuseta cruzada de carros Mercedes , que garanto que pelo menos mais dois concorrentes irão pipocar ao seu lado, vendendo a mesma coisa ou algo muito similar.

E tudo bem, isso é um indicador de que você está abordando um mercado que ainda cresce e gera interesse nas pessoas, sucesso. Mas o que antes era um Mar Azul para você, começa a se transformar em um Mar Vermelho. 

Isso é um problema? 

Não, isso é um ALERTA.

E como respondemos uma Red Flag dessas? ACORDANDO!

Saindo da zona de conforto e remando, meu amigo(a), remando em direção ao novo Mar Azul.

O produto é meu, eu sei o que é certo!

Com esse tipo de visão com certeza você vai perder relevância em pouquíssimo tempo. 

O conhecimento pode ser seu, mas o produto não é feito para você. Ele é feito para atender as necessidades dos seus clientes. 

Afinal de contas, não é você quem tem que aprender, você já é o especialista sobre o assunto, não é mesmo?

"Não é o mais intelectual da espécie que sobrevive; não é o mais forte que sobrevive; mas a espécie que sobrevive é aquela que é capaz de se adaptar e se ajustar melhor às mudanças do ambiente em que se encontra"

Charles Dawin

É nessa frase do Darwin que está escondida aquela outra frase curtinha que vemos em todos os cantos: Adapte-se ou morra. Adaptar-se no nosso caso, é criar formas de manter o cliente consumindo seus produtos por mais tempo. Como fazer isso? 

Criando produtos com ticket médio mais altos, entregas mais especializadas e acompanhamento constante.

High ticket & follow-up

As dores que mais vemos se repetirem entre quem consome qualquer tipo de produto, seja de entrega física ou digital é a falta de acompanhamento após a compra do produto/serviço. 

A estratégia do comprou abandonou, só afasta seus clientes e reduz o LTV (Lifetime Value) dos seus produtos. Construa uma experiência completa, faça o onboarding do cliente desde o primeiro contato com seu produto e reduza as objeções logo no início.

Aqui vai uma dica de ouro que extraímos de mais de 14 anos de experiência em Otimização de Vendas aqui na Clint:

"Elogios e reclamações têm o mesmo peso. Ambas são a voz do seu cliente relatando o resultado das suas intenções com seu produto. 
Você tem 3 coisas a fazer com essas informações: 
Ouvir, absorver e se adaptar".

Clint.digital

Criar um produto que acompanha o seu cliente por mais tempo é a chave para conquistar a fidelização dele. Como já falamos ali acima, não adianta mais só nichar, é preciso fidelizar.

Você quer um cliente que te pague R$500 de uma única vez em um produto seu e esfrie depois disso ou um cliente que invista R$100 durante 2 anos no seu produto e se mantenha quente para novos lançamentos pontuais?

Isso dá mais trabalho do que simplesmente abrir o carrinho e despejar conteúdo na internet? 

Sim, com certeza. 

Gera mais lucro e tempo de qualidade? Claro!

O que é CUSTOMER CENTRIC?

A VISÃO CUSTOMER CENTRIC é uma super evolução daquele conceito que aprendemos com Harry Gordon Selfridge: O cliente sempre tem razão.

Seu cliente diz o quer e você só precisa encontrar a melhor forma de responder essa demanda. 

Customer Centric, ou Cliente no centro é uma estratégia de vendas que coloca as necessidades e escolhas do consumidor como foco central de todas as decisões da empresa.

Ou seja, antes de tomar qualquer posição, a empresa deve pensar no que seria melhor para as necessidades dos seus clientes.

"86% dos consumidores disseram que um atendimento diferenciado e exclusivo é um fator preponderante para comprar ou não de uma marca".

InfoSys - Rethinking retail

É bizarro perceber que, quando lemos essa frase, parece óbvio que é justamente dessa forma que as coisas deveriam ser. Mas cansamos de ver empresas totalmente focadas em soluções fiscais, ou de crescimento sem nem ao menos se dar ao trabalho de reavaliar periodicamente suas entregas para o público final.

Porque aplicar o Customer centric nos seus Infoprodutos?

No início da jornada do Infoprodutor, onde o mix de produtos é formado por poucas variantes, produtos de entrega única, sem nenhuma recorrência é natural estar alucinado por ADQUIRIR MAIS LEADS, não é mesmo?

Como conquistar mais leads,  leads mais baratos, como comprar uma base de leads e por aí vai. Depois de um certo tempo de experiência é natural você se sentir cada vez mais cansado dessa "corrida". Ela se torna angustiante, ainda mais porque estamos falando, provavelmente, de um super nicho. Você começa a duvidar de si, se pergunta se está no caminho certo ou não, bate a síndrome do impostor e… CALMA!

Tudo super normal, você chegou no ponto de mudança. E quando tudo ao seu redor pede por mudança, é porque já passou a hora de mudar.

O próximo passo é se especializar em vender, vender mais e com mais qualidade. Procurar formas menos estressantes de conquistar clientes, tirar um pouco daquele peso nos ombros, sabe?

E a Visão Customer Centric te ajuda a encontrar a direção da mudança. Recorra a caixas de perguntas no Instagram, formulários para sua base, ofereça algum benefício para quem responder e você terá uma enxurrada de insights para acalmar teu coração e começar a planejar seu próximo grande passo.

Seja valorizado pelo seu cliente

Você deve estar familiarizado com o conceito de UX (User Experience) onde você cria situações para garantir o máximo de satisfação para o seu cliente, através de ações personalizadas que visam despertar um desses 4 sentimentos:

Essa pessoa me representa

O cliente se sente impactado pelas suas ações, se vê como parte disso. Compartilhe opiniões, visões, faça com que seus clientes se vejam em você.

Essa pessoa me valoriza

Fez uma caixinha de perguntas? Coloque as respostas, mesmo aquelas que você não vai solucionar agora. Mostre que você dá ouvidos e palco para seus clientes.

"Os clientes estão dispostos a pagar 86% mais por melhores experiências".

CEI Report.

Essa pessoa me inclui

Ouça, absorva, se adapte e mostre o que você fez . Faça seu cliente perceber que ele fez parte da solução. Que você ouviu ele e usou a sugestão que ele deu. Compartilhe seu sucesso com eles.

Essa pessoa me ouve

Em toda reclamação existe uma oportunidade única de demonstrar a sua competência. Resolver uma reclamação pública gera clientes fiéis. - Eu reclamei, ele me ouviu e ainda corrigiu, acredita? 

Cliente satisfeito ⇄ Cliente fiel ⇄ Maior conversão ⇄ Mais tempo de qualidade

Estimular essas sensações nos seus clientes faz com que ele entre em um ciclo de troca e fidelidade que vai alimentar seu negócio por muito tempo.

Como implementar o Customer Centric no seu Infoproduto?

Já deu para ver o potencial que uma operação com o Cliente no centro tem. Mas como você pode aplicar na prática essa visão na sua estratégia de vendas?

Mapa da mina

Para tomar decisões sobre como impactar seu cliente é necessário saber por onde ele passa até se conectar com o seu produto e mais do que isso, como é a jornada dele enquanto está com você e como você permanece na vida dele após a entrega.

Aqui é importante ter uma boa ferramenta de CRM que te ajude a identificar em qual estágio e qual o grau de maturidade desse cliente. Será que ele está pronto para receber uma oferta de mentoria ou precisa de mais conexões?

Existem diversas ferramentas que te auxiliam nessa tarefa, uma boa opção é você conferir a Clint.Sales, um CRM focado em otimização de vendas.

Análise de dados

Todo contato que você faz com seu cliente tem que gerar algum dado para posterior análise. Principalmente se você está falando em produtos high-ticket, que é o nosso caso aqui. 

Agora, cada lead é super exclusivo, você deve tratar ele de forma muito personalizada.

Mais do que saber o nome e o email desse cliente, você quer saber qual parte da jornada de compra ele desistiu, se abandonou o carrinho porque o cartão não passou ou porque simplesmente esqueceu de pagar o boleto.

Com essa informação em mãos, você pode fazer algo efetivo para recuperar essa venda, por exemplo.

Crie canais de vendas especiais

Clientes que procuram e querem mais entregas do Infoprodutor são muito mais valiosos do que qualquer outro cliente na sua esteira de propriedades.

Estamos falando de clientes recorrentes, que buscam produtos mais especializados e com acompanhamento contínuo, como uma mentoria por exemplo.

Para impactar esse cliente, não serão os anúncios o seu carro chefe. Eles podem estar lá, dando apoio e gerando algum awareness. Mas o pulo do gato está em você se especializar em vender e criar uma operação real de vendas para o seu negócio.

Um canal de vendas diretas e ativas, que acompanha cada passo do seu cliente, registrando e otimizando cada interação. Uma verdadeira máquina de vendas.

Onde você conhece seu cliente pelo nome e se relaciona de verdade com ele através de uma cadência de vendas via e-mail, whatsapp, mensagem de voz, sms ou até mesmo ligações ativas.

É um jogo completamente diferente e novo. Mas as recompensas são a sua liberdade financeira e a conquista de tempo de qualidade. Tempo para criar produtos melhores, otimizar e acelerar sua carreira e o mais importante. Tempo para investir na sua família e em você mesmo.

Espero que essa conversa tenha sido tão proveitosa para você quanto foi para mim, porque sei que surgiram dúvidas e respostas no decorrer do texto. Se tiverem mais dúvidas, fiquem à vontade para entrar em contato com a gente, será um prazer sanar todas elas.

Grande abraço. Oss.

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