A qualidade de um produto ou serviço é um fator crucial e determinante para uma marca. A qualidade percebida, como o nome mesmo diz, é a forma como o cliente enxerga seu produto.

Esse conceito não é objetivo, porque é baseado nas expectativas e necessidades que ele tem em relação ao produto, se elas são atendidas ou não e assim, o cliente constrói entendimento e percepção sobre seu produto ou serviço.

A satisfação do consumidor está intimamente ligada a isso. Quanto melhor for a opinião dele em relação ao produto, mais altas as chances de que suas expectativas sejam atendidas e isso também diz muito sobre a qualidade percebida.

Qualidade percebida: como criar um bom conceito para seu produto

Digamos, por exemplo, que você comprou um celular, mas a função de áudio não é tão boa quanto diziam as características, ou as fotos não possuem a qualidade que você esperava. Esses problemas frustram as expectativas que você tinha sobre a qualidade do produto, certo?

Isso se aplica também para ferramentas de SaaS, que oferecem uma solução ao cliente através de um software. Ao contratar esse tipo de produto, o consumidor espera que um problema dentro de sua empresa seja resolvido, ou algum processo de trabalho se torne mais eficiente e facilitado. Foque nisso: nas expectativas e nos desejos, aparentemente, inatingíveis!

Atender as expectativas e exigências do cliente é o primeiro passo para construir uma qualidade de percepção, fazendo jus aos anseios do novo estilo de consumidor presente no mercado.

Depois da expectativa, temos a percepção, o fator principal. Apesar desse quesito fazer parte de algo pessoal relacionado ao cliente, a partir do momento em que atendermos as expectativas dele em relação ao produto, a percepção será positiva.

A soma desse fatores influencia a qualidade percebida e vai impactar no valor que o cliente dá para sua solução. O quanto seu produto foi valoroso, se ele teve todo o atendimento necessário quando precisou. Ou seja, acompanhar todo o processo de compra é importantíssimo, para isso um CRM pode ser um facilitador nesse caminho.

Qualidade Percebida X Qualidade Real

Se a qualidade percebida fala sobre percepção do cliente, a qualidade real tem relação com a parte mais burocrática, ou seja, o desempenho, a performance, a estética e outros fatores. Para avaliar isso, alguns testes práticos e questões técnicas são observados. Além disso, existem formas de dimensionar ambas as estratégias para que seja possível melhorar e alcançar a excelência do produto, a começar pela avaliação da satisfação do cliente.

Para começar, é preciso ter uma estratégia de marketing de relacionamento com o cliente, para mantê-lo envolvido com a marca. É necessário oferecer seu produto da melhor forma possível e claro, lembrando sempre do pós-venda. Aqui é importante manter contato ativo para saber se as expectativas foram atendidas e se ele ficou satisfeito com a solução.

Como melhorar a qualidade percebida?

Existem algumas formas de melhorar aqualidade percebida e alguns fatores influenciam diretamente nessa experiência quando falamos de qualidade. São eles: confiabilidade, rapidez, empatia, flexibilidade, acesso às informações e disponibilidade.

Todos esse fatores ajudarão a construir a percepção de qualidade do cliente e é trabalhando em cima deles que podemos melhorar aqualidade percebida. Veja a seguir!

Confiabilidade: garantir que o serviço ou produto é confiável, seguro e condizente com o que você prometeu.

Rapidez: Ser ágil na entrega do produto, respeitando o prazo colocado e atendendo com eficiência também é fundamental quando o assunto é qualidade percebida.

Empatia: lidar com o cliente e atendê-lo de forma única e atenciosa. Isso está muito ligado a hierarquia de necessidades de Maslow, que é utilizada para entender a mente do consumidor.

Flexibilidade: ter capacidade para mudar ou adaptar seu produto, de acordo com o que o cliente necessita.

Acesso às informações: facilidade em saber sobre o produto e também de contatar o fornecedor é mais umaqualidade percebida pelo cliente.

Disponibilidade: estar atento e presente quando o cliente precisar da sua empresa, seja para adquirir o produto, ou para ser atendido.

Esses fatores estão diretamente ligados à percepção, mas existem formas de melhorá-la. Veja essas dicas de estratégicas.

Pesquisas com os clientes

Nada mais fácil do que saber a opinião dos seus consumidores perguntando e obtendo respostas diretamente deles. Faça pesquisas para saber como estão suas percepções em relação ao seu produto, procure os melhores suportes para oferecer, benefícios e diferenciais para aqueles clientes que partilharem sua opinião.

Benchmark

É importante também estar atento às tendências do mercado, com o objetivo de melhorar e agregar sempre mais em relação ao seu próprio produto ou serviço. Além disso, o benchmark pode agregar novas ideias para o seu negócio e ajudar a empresa a oferecer melhores soluções para o seu cliente.

Marketing

Essa é uma estratégia importantíssima, que abrange um grande leque de opções mas que pode ajudar sua empresa de muitas formas. Trabalhando com excelência na área de marketing, é possível ser visto e reconhecido pelos seus clientes, investir de forma efetiva – para conseguir atingir o público certo -, e aumentar as suas vendas. Mas investir nas ferramentas certas é essencial.

Relacionamento pós venda

Garantir a venda é só uma parte da estratégia, mas mantê-la mesmo após a venda também é importante. Fale com seu cliente, converse sobre o processo de compra, o relacionamento que ele teve com a sua empresa, como ele se sentiu, como está sendo a utilização do produto ou serviço, enfim, seja presente no pós-venda para que seu cliente se sinta valorizado pela empresa, aumentando a qualidade percebida.

Quer ir além? Existem outras opções mais disruptivas e modelos de negócios diferentes que podem agregar muito na sua estratégia, como é o caso do Lean Startup, que traz a mentalidade e a inovação das startups para a sua realidade. Até a próxima!

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