Gestão

Mapeando a jornada do cliente [processo passo a passo]

André Bernert
CEO - Clint
5 min
de leitura

Método Wanna Be: Alinhe branding, inbound marketing e inside sales

Ao perguntar aos clientes o que afeta sua confiança com a empresa, oferecer um atendimento excelente ao cliente é a resposta mais ouvida. Os clientes baseiam sua decisão de compra e fidelidade com base na experiência que recebem, e não no preço ou produto, por isso a jornada de compra é tão importante.

A experiência do cliente se tornou uma das principais prioridades para as empresas, mas, para proporcionar uma ótima experiência ao cliente, as empresas precisam entender seus clientes. Você tem que identificar obstáculos e frustrações que os clientes experimentam em sua jornada com sua marca. Só então você pode encontrar soluções e otimizar a experiência do cliente.

E o mapeamento da jornada do cliente é a ferramenta certa para isso.

O que é mapeamento da jornada do cliente?

Um mapa da jornada do cliente é a representação visual de cada experiência que seus clientes têm com você e como eles interagem com sua empresa.

O mapeamento da jornada do cliente ajuda as empresas a obter insights sobre:

  • Pontos problemáticos do cliente
  • Como melhorar a experiência do cliente
  • Definir o que os clientes precisam para concluir o processo de compra

Em resumo, o mapeamento da jornada do cliente busca remover obstáculos e mapear o caminho mais agradável para a jornada do cliente. Na verdade, o mapeamento da jornada do cliente está no centro das estratégias de retenção de clientes das empresas.

Processo de mapeamento da jornada do cliente

Dependendo do negócio, as práticas recomendadas e o design dos mapas de jornada do cliente podem variar. Isso dá a você a liberdade de ser criativo em seu mapeamento. Comece com o mapa básico da jornada do cliente usando as seguintes etapas e expanda-o da maneira que desejar:

Etapa 1: Defina os estágios comportamentais em seu processo de compra

Dependendo do seu negócio, os clientes passam por diferentes estágios durante a navegação no seu site. Suas buyer personas podem dar um bom insight sobre o processo pelo qual os clientes passam desde o primeiro acesso ao seu site até a compra. Para se inspirar, você pode verificar exemplos em seu nicho de negócios e usar ferramentas online para criar personas.

Pessoas em diferentes estágios se comportam e interagem com sua empresa de maneira diferente. Portanto, dedique um tempo para distinguir entre alguém que fez pesquisas de mercado e alguém que está pronto para comprar.

Depois de definir os estágios em seu processo de compra, alinhe as metas do cliente com cada estágio, como no mapa abaixo:

Diferentes maneiras de entender os objetivos dos clientes são:

  • Respostas da pesquisa
  • Transcrições de entrevistas
  • Testes de usuário
  • E-mails para entender o grau de satisfação do cliente com o suporte

Etapa 2: traçar pontos de contato com o cliente

Os pontos de contato são os locais onde os compradores interagem com seu site. Referem-se a qualquer momento em que um cliente entra em contato com sua empresa, antes, durante ou depois de comprar algo de você.

Para varejistas, os pontos de contato são páginas de descrição do produto e, para uma empresa de serviços, pode ser um formulário de contato. Além disso, conte os pontos de contato potenciais entre seu cliente e a empresa. Isso o ajudará a reunir todas as oportunidades para ouvir seus clientes e fazer melhorias para mantê-los satisfeitos.

Descobrir pontos de contato em potencial pode ser um desafio, pois a experiência de compra varia de cliente para cliente. Para facilitar a tarefa, pense como um cliente. Se você tiver o Google Analytics, obterá dois relatórios úteis:

Relatório de fluxo de comportamento

O relatório de fluxo de comportamento mostra como os clientes passam de uma página para a próxima. Ele mostra os obstáculos na jornada de um cliente e para onde ele deseja navegar até seu site. Segmente o tráfego por qualquer dimensão e analise as etapas específicas do fluxo passando o mouse sobre elas.

Relatório de fluxo da meta

O relatório fluxo da meta ajuda a ver se os usuários estão navegando no seu conteúdo como você gostaria ou se há pontos com problemas ou altas taxas de desistência. Os resultados dessas práticas também o ajudarão a identificar as melhores estratégias de retenção de clientes para sua empresa, produto ou serviços.

Etapa 3: Implemente seu mapa de jornada do cliente

Crie um mapa da jornada do cliente visualmente atraente e que seja acessível a todos os membros da equipe. Você pode obter a ajuda de um designer gráfico para compilar suas descobertas e pontos de contato em uma sequência visual intuitiva e lógica.


Mas de fato você não precisa de um e pode fazer isso sozinho usando um modelo de mapa da jornada do cliente. Os clientes em potencial querem que sua jornada seja o mais simples possível, e você pode usar alguns modelos de mapas mentais para se inspirar e criar os seus, como este:

Etapa 4: Analise e otimize regularmente o mapa da jornada do cliente

A jornada do cliente online muda frequentemente com o avanço da tecnologia. Ao revisar regularmente como seus clientes estão se comportando durante o ciclo de compra, você poderá descobrir os problemas e fazer as mudanças necessárias para otimizar a experiência do cliente.

Etapa 5: Conclusão – Visualizando a jornada do cliente

Depois de escolher o processo, visualize cada etapa usando um modelo de mapa da jornada do cliente. Definir cada etapa ajuda a encontrar pontos fracos e etapas que podem estar faltando. Veja essa jornada em quatro etapas abaixo:

Para qualquer empresa prosperar, entender o cliente é de extrema importância. Visualizar as jornadas de seus clientes fornece clareza sobre como você deve atendê-los. O mapeamento da jornada do cliente permite que você observe os clientes tentando navegar pelo seu processo de compra para ajudá-lo a chegar ao objetivo final.

Artigo produzido pela Venngage.

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