Se você chegou até aqui esperando ler sobre Lionel Messi, pode dar meia-volta. Agora, se você chegou aqui com a crença de que a tomada de decisão do consumidor segue um caminho linear, sinto lhe informar: o jogo mudou. E nem vamos falar de Fly Wheel, viu?
Durante anos, o funil de marketing tradicional ensinou que a jornada do cliente era previsível – conscientização, consideração e conversão. Porém, na prática, isso não existe mais.
Hoje, a realidade das vendas digitais é caótica, dinâmica e não-linear. O consumidor explora opções, avalia alternativas, volta atrás, reconsidera, pesquisa de novo, consulta avaliações, olha concorrentes… você conhece bem o processo! Afinal, você é um deles.
Isso significa que, se sua marca não estiver presente nesses momentos-chave, você perde o cliente antes mesmo de ter a chance de convencê-lo.
O Google já sacou isso – e faz tempo!
O que é o Messy Middle?
O Messy Middle é a explicação científica para o caos da tomada de decisão moderna, que se trata de uma verdadeira batalha campal digital!
Como dito anteriormente, a tomada de decisão do consumidor não segue mais um caminho linear.
Em vez disso, ele entra em um loop de exploração e avaliação, onde busca mais informações, compara opções, questiona sua escolha e reconsidera alternativas.
O maior desafio? Esse processo não tem tempo fixo – pode durar minutos, dias ou até semanas.
Como o Messy Middle afeta a Tomada de Decisão?
Um terço dos consumidores globais estão gastando mais tempo avaliando opções e considerando novas marcas (Fonte: Think With Google).
Esse período de “assentamento” de informação é o mais perigoso. É o que torna aquele lead quente em morno, a temperatura ambiente, frio, gélido… e já era!
Afinal, nesse período ele:
- Pesquisa marcas novas que nem estavam no radar;
- Olha avaliações, perguntas e respostas e redes sociais para validar uma escolha;
- Alterna entre dúvida e convicção, ampliando e reduzindo a lista de opções;
- Pode desistir de tudo no último segundo – ou comprar de quem estiver mais presente no momento certo.
No fim, quem controla esse jogo não é o cliente – é quem consegue influenciar sua decisão no meio do caminho.
Agora, pense bem: se seu lead está perdido nesse “miolo bagunçado”, o que impede ele de faltar numa reunião que agendou com você?
Reflita. Porque se você fizer isso, eu tenho certeza que você vai chegar a uma conclusão sozinho.
Google Search: O Novo Jogo da Tomada de Decisão
O Funil de Marketing Tradicional está morto! A forma de consumir mudou. O jogo da decisão de compra não é mais o mesmo.
Se antes bastava guiar o cliente por um funil de marketing bem estruturado, hoje a realidade é outra: a jornada de compra virou um verdadeiro campo de batalha mental.
O Google revelou isso com clareza: os consumidores não seguem mais uma trajetória previsível até a compra. Eles entram e saem de um loop constante de pesquisa, exploração e comparação, testando suas próprias certezas antes de tomar uma decisão.
Isso significa que vender hoje exige muito mais do que simplesmente captar leads e jogar ofertas para cima deles.
Se sua marca não souber influenciar o consumidor dentro desse novo cenário, vai perder clientes para concorrentes que entenderam as novas regras do jogo.
E a principal regra é clara: o consumidor moderno não quer ser empurrado para uma compra. Ele quer ser convencido no momento certo, do jeito certo.
Vamos entender como essa mudança aconteceu – e, mais importante, como usá-la a seu favor.
Novas Regras do Comportamento do Consumidor (segundo o Google)
O Google escancarou a verdade: o cliente moderno não caminha de forma ordenada da conscientização para a conversão – ele entra em um loop caótico de exploração, avaliação e reconsideração.
Com base nisso, dá pra tirar algumas conclusões:
- O consumidor passa mais tempo comparando marcas, ofertas e benefícios antes de decidir;
- Ele alterna entre buscar novas opções e analisar suas escolhas antes de fechar qualquer negócio;
- O processo é imprevisível, sem etapas fixas ou gatilhos lineares.
As regras do jogo mudaram. Quem insiste no modelo ultrapassado do funil tradicional está jogando para perder.
Impacto do Messy Middle no Mercado Digital
Essa mudança no comportamento do consumidor transformou a dinâmica das vendas online. As marcas que não se adaptam a essa nova realidade enfrentam consequências sérias:
- Aumento do no-show em vendas – Leads que pareciam engajados, mas somem antes da reunião porque ainda estão no ciclo de exploração e avaliação;
- Custo de aquisição mais alto – Empresas gastam mais em tráfego pago e geração de leads, mas não convertem porque os clientes continuam presos no Messy Middle;
- Perda de clientes para concorrentes mais estratégicos – Quem domina o jogo do Messy Middle sabe exatamente como influenciar a tomada de decisão.
O mercado digital se tornou uma arena onde não basta ter um bom produto ou serviço – é preciso entender como o cliente decide e se mostrar presente nos momentos certos.
Se um lead está preso no ciclo de exploração e avaliação, ele precisa de um empurrão psicológico para sair da inércia. E esse empurrão vem da ciência comportamental aplicada ao marketing e às vendas.
Ciência Comportamental x Tomada de Decisão
Quem ainda acredita que basta mostrar um argumento lógico para fechar uma venda está perdendo negócios para quem realmente entende como a mente do cliente realmente funciona.
O Google escancarou essa realidade no estudo sobre o Messy Middle, provando que a tomada de decisão não é linear – e que influenciá-la exige mais do que informações técnicas e um bom discurso comercial.
Se um lead está preso no ciclo de exploração e avaliação, ele precisa de um empurrão psicológico para sair da inércia. E esse empurrão vem da ciência comportamental aplicada ao marketing e às vendas.
Gatilhos de Confiança, Escassez e Prova Social
A mente humana busca atalhos para tomar decisões.
Esses atalhos são conhecidos como heurísticas comportamentais – padrões de pensamento que fazem com que escolhemos um caminho em vez de outro.
No contexto do Messy Middle, os três gatilhos mais poderosos são:
1. Confiança – A Rainha da Credibilidade
- Se o cliente não confia em sua marca, ele não arrisca a compra;
- Depoimentos, avaliações e garantias eliminam inseguranças e aceleram a conversão;
- Como aplicar: utilize cases de sucesso e autoridade no mercado para reduzir a percepção de risco.
2. Escassez – A Imperatriz da Urgência
- Se algo está sempre disponível, não há necessidade de agir agora. Criar a sensação de que uma oportunidade pode acabar gera ação imediata.
- Como aplicar: ofertas por tempo limitado, poucas vagas e mensagens como “última chamada” quebram a procrastinação da decisão.
3. Prova Social – A Maria-Vai-Com-As-Outras
- O ser humano toma decisões com base no que vê os outros fazendo.
- Se muitas pessoas escolheram uma solução, isso cria um efeito psicológico de confirmação de decisão.
- Como aplicar: exiba números impressionantes: “Mais de 10.000 clientes já usam essa solução”.
Empresas que dominam esses gatilhos saem na frente ao enfrentar o Messy Middle.
Enquanto a concorrência briga por atenção, elas empurram o cliente para a conversão de forma natural e estratégica.
Messy Middle x Conversão x Retenção
Muitas empresas acreditam que, uma vez que o cliente comprou, o trabalho acabou. Errado.
O Messy Middle não afeta apenas novas vendas – ele também interfere na retenção de clientes. Afinal, o mesmo comportamento de exploração e avaliação que ele teve antes da compra continua acontecendo depois.
Se o cliente não sente que fez a melhor escolha, ele pode simplesmente:
- Cancelar sua assinatura ou pedido por arrependimento;
- Trocar sua solução pela concorrência no primeiro sinal de dúvida;
- Não engajar no produto, resultando em churn e baixa retenção;
A solução? Nutrição pós-venda e reforço contínuo dos gatilhos comportamentais.
- Prova social contínua: Mostre cases e resultados para reforçar que ele fez a escolha certa.
- Escassez estratégica: Incentive upgrades e renovações com ofertas limitadas.
- Confiança sempre em alta: Mantenha contato com o cliente para garantir que ele sinta segurança na sua decisão.
Empresas que sabem influenciar a mente do cliente antes, durante e depois da conversão têm maior taxa de retenção, menos cancelamentos e clientes que compram de novo.
O mercado digital não perdoa quem não entende de comportamento humano. Se sua empresa não usa ciência comportamental para guiar o cliente dentro do Messy Middle, alguém vai usar – e roubar seu cliente antes da decisão final.
Nos próximos tópicos, vamos mostrar como aplicar essas estratégias na prática para aumentar suas vendas e reduzir no-show.
Como o Messy Middle Contribui para o No-Show em Vendas
O lead marcou uma reunião, confirmou a agenda, demonstrou interesse… e no dia da call, desaparece. Sem aviso, sem resposta, sem retorno.
Se isso acontece com frequência, o problema pode não estar no seu processo de vendas – mas sim no Messy Middle, aquele período caótico onde os clientes ficam presos em um ciclo de exploração e avaliação antes de tomar uma decisão.
O Google já mostrou que a toma da decisão do consumidor não é linear. O que isso significa? Que o simples fato de um lead agendar uma reunião não garante que ele vá comparecer.
Aqui está o que acontece no meio do caminho:
- O lead ainda está explorando alternativas – e pode ter encontrado um concorrente entre o agendamento e a reunião;
- Ele não está 100% convencido do valor da conversa – porque sua marca não construiu presença suficiente;
- A inércia e a procrastinação tomam conta – sem um motivo forte para agir, ele simplesmente ignora a reunião.
… e os motivos se expandem.
O Messy Middle não apenas impacta a conversão, mas também a taxa de comparecimento.
Se a sua marca não reforçar os gatilhos certos e se manter presente na mente do lead, ele vai cancelar ou simplesmente sumir.
A boa notícia? Dá para evitar isso com estratégia e influência digital nos momentos certos.
Campanhas de Mídia Paga para Leads no Messy Middle
A grande armadilha do Messy Middle é que o consumidor está sempre pesquisando, mas nem sempre está pronto para comprar.
Se a sua campanha de mídia paga está configurada apenas para conversão direta, você pode estar jogando dinheiro fora.
Isso porque grande parte dos leads impactados pelos seus anúncios ainda está no ciclo de exploração e avaliação – e, sem uma estratégia clara, eles simplesmente não avançam.
Para capturar leads no Messy Middle e levá-los à conversão, você precisa de uma abordagem de mídia paga diferente.
Aqui estão os três pilares para otimizar suas campanhas:
Anúncios de Exploração: Atraia o Cliente Antes da Tomada de Decisão
No início do processo, o consumidor está expandindo suas opções e buscando soluções. Nesse momento, ele precisa encontrar sua marca e entender seu diferencial.
CLINTIP para Anúncios de Exploração:
- Invista em campanhas de descoberta com palavras-chave amplas e educativas;
- Use anúncios em vídeo e display para gerar reconhecimento e autoridade;
- Crie conteúdos como “Guia Completo” ou “Comparativo de Ferramentas” para capturar leads ainda em fase exploratória.
Anúncios de Avaliação: Convença o Lead a Escolher Sua Solução
Depois de explorar opções, o cliente entra no modo de avaliação. Aqui, ele quer provas e argumentos sólidos para tomar uma decisão.
CLINTIP para Anúncios de Avaliação:
- Use campanhas de remarketing para reaparecer para quem já interagiu com seus conteúdos;
- Testemunhos, cases de sucesso e comparações diretas ajudam a eliminar concorrentes do radar do lead;
- Ofertas de teste gratuito ou calls estratégicas criam um motivo para a ação imediata.
Anúncios para Conversão: Quebrando a Inércia e Incentivando a Ação
Mesmo depois de explorar e avaliar, o lead pode ficar travado no último momento. Aqui, sua campanha precisa de um gatilho de urgência para empurrá-lo para a decisão final.
CLINTIP para Anúncios de Conversão:
- Use ofertas limitadas e escassez para criar senso de urgência;
- Campanhas com CTA forte e direto – “Última oportunidade”, “Vagas esgotando”, “Apenas X clientes terão acesso”;
- Integre campanhas de WhatsApp e e-mail marketing para manter o lead engajado antes do fechamento;
- O erro de muitas empresas é investir pesado em tráfego pago, mas não ter um plano para os leads que ainda estão no Messy Middle.
Ajustando suas campanhas para capturar, nutrir e converter esses leads, sua taxa de conversão aumenta e o custo por aquisição diminui.
5 Dicas para “Driblar” o Messy Middle e Reduzir No-Show em Vendas
Agora que entendemos como o Messy Middle cria um gargalo na conversão e gera no-show, chegou a hora de resolver esse problema.
O segredo? Influência e presença nos momentos certos.
Aqui vão 5 insights para reduzir o no-show com base nos insights do Google sobre o Messy Middle.
1. Fortaleça a Presença da Marca Durante a Exploração
Se um lead agendou uma reunião, mas não vê valor real no encontro, ele tem grandes chances de desistir. Você precisa agir:
- Envie conteúdos educativos logo após o agendamento para reforçar o valor da reunião;
- Use anúncios e retargeting para que sua marca continue aparecendo para ele;
- Se o lead vê seu nome com frequência, a probabilidade de comparecer aumenta.
2. Reforce a Autoridade Durante a Avaliação
Se o lead ainda está comparando opções, você precisa acabar com qualquer dúvida antes da reunião. Faça o seguinte:
- Envie cases de sucesso e depoimentos antes do meeting para criar confiança;
- Mostre diferenciais concretos que justifiquem por que sua solução é a melhor escolha;
- Se possível, faça um pré-contato antes da reunião para reforçar a importância da conversa.
3. Utilize Gatilhos Psicológicos para Manter o Compromisso
O cérebro humano responde a estímulos inconscientes que influenciam suas ações. Se um compromisso parece “flexível” demais, ele pode ser ignorado. Sugerimos o seguinte:
- Use o viés da escassez: “Nossas vagas para reuniões estratégicas são limitadas.”
- Aplique prova social: “98% dos clientes que participam da call fecham negócio em menos de 7 dias.”
- Crie um senso de urgência: “Caso precise reagendar, nos avise com pelo menos 24h de antecedência.”
4. Follow-Ups Agendados Estratégicos
Marcar a reunião não basta. O lead precisa chegar engajado e ciente do valor da conversa.
O erro de muitas empresas? Achar que um e-mail frio de confirmação resolve. Confira algumas soluções:
- 24h antes: Envie um lembrete reforçando o propósito da reunião. Exemplo: “Nosso encontro está marcado para amanhã. Vamos discutir [ponto relevante]. Alguma dúvida antes da reunião?”
- Algumas horas antes: Reforce o compromisso e o valor do encontro. Exemplo: “Nos vemos em breve! Separe suas perguntas, pois vamos direto ao ponto.”
Follow-ups bem feitos não são insistência – são a diferença entre um lead presente e um no-show.
5. Pós-Meeting: Reaproveitando Leads Que Não Compareceram
Mesmo com todas essas estratégias, alguns leads ainda podem faltar. O que fazer com eles?
- Enviar um follow-up perguntando se querem reagendar;
- Criar campanhas específicas para reativar leads que agendaram, mas não compareceram;
- Usar remarketing para manter a marca presente até que eles estejam prontos para agir.
No Messy Middle, a tomada de decisão do consumidor acontece de forma caótica. O segredo para reduzir no-show e aumentar conversões é estar sempre presente no radar do lead, nos momentos certos e com as mensagens certas.
Quem domina esse jogo, fecha mais vendas e transforma leads em clientes sem esforço.
Messy Middle: Pegando pela Mão e Levando à Conversão
Hora de recapitular o que discutimos até aqui.
Assumindo o risco de soar repetitivo, podemos constatar: o Messy Middle nos mostra que a jornada do cliente é caótica.
Em vez de avançar de forma linear no funil de vendas, os clientes entram em um ciclo de exploração e avaliação, onde ampliam opções, reconsideram decisões e podem adiar a compra indefinidamente.
Esse fenômeno impacta diretamente as taxas de conversão e aumenta a taxa de no-show em vendas, já que leads que parecem engajados podem simplesmente sumir no meio do processo.
Para evitar que isso aconteça, exploramos ao longo deste artigo como a ciência comportamental e estratégias inteligentes podem influenciar a decisão do cliente no momento certo.
Discorremos sobre o papel dos gatilhos psicológicos, como confiança, escassez e prova social, além de estratégias para otimizar campanhas de mídia paga e construir presença digital de forma consistente.
Para executar isso tudo de forma eficaz e consistente, você vai precisar das ferramentas certas. É aí que a Clint entra.
Bola de Ouro: Messy Middle x CRM da Clint
Se a sua empresa não pega os leads pela mão e orienta a direção no Messy Middle, eles vão se perder no caminho – ou pior, escolher um concorrente seu!
A Clint dá cabo de evitar que isso aconteça ao centralizar interações, personalizar o contato com cada lead, estruturar um follow-ups estratégicos para garantir que eles avancem no processo de decisão sem cair no limbo da indecisão.
Com o CRM da Clint, você tem nas mãos:
- WhatsApp Business API e Instagram centralizados
- Mapa da Jornada do Cliente num dashboard claro e intuitivo
- Lead Scoring para nutrir e impactar leads no momento certo
- Processos de Follow-Up estratégicos para manter leads engajados
- Tudo isso num só lugar, diretamente do seu celular
Se o seu time comercial ou de marketing já sente o impacto do Messy Middle no dia a dia, chegou a hora de transformar sua abordagem e garantir que cada lead tenha um caminho claro até a conversão.
Agende uma demonstração gratuita do CRM da Clint e veja na prática como fechar mais vendas, reduzir no-show e influenciar a tomada de decisão dos seus clientes!
